BPJS dan Satu dari Tiga Suara Ketidakpuasan

Oleh: Johan Salvatoris Simarmata, Aditya Darmawan, Aslinar Grace M. Sipayung, Afifah Nur Aini Maha, Zesica Oktaviani Br. PA, Nazla Khodila NST, Jeli Alvonzo Laia

Suara USU, Medan. Pada awal tahun 2026, Pemerintah melakukan pembersihan data (cleansing) yang menyebabkan sekitar 11 juta peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) dinonaktifkan secara mendadak. Banyak pasien, termasuk pasien cuci darah dan kanker, baru mengetahui kartu mereka tidak aktif saat berada di loket rumah sakit. Kondisi ini menimbulkan persepsi bahwa negara tidak memberikan pemberitahuan yang memadai kepada peserta terdampak. Di sisi lain, pihak rumah sakit berada dalam posisi dilematis antara aturan sistem yang menolak klaim secara otomatis dan kebutuhan penanganan pasien dalam kondisi darurat. Di media sosial, narasi yang berkembang cenderung menilai kebijakan ini sebagai bentuk ketidakadilan, terutama karena dianggap mencabut hak kesehatan masyarakat tanpa sosialisasi yang memadai.

Fenomena ini menunjukkan bahwa konflik antara pasien dan rumah sakit dalam layanan BPJS Kesehatan tidak lagi sekadar persoalan administratif. Konflik tersebut telah berkembang menjadi konsumsi publik, diperdebatkan secara luas di media sosial, dan kerap berujung pada penghakiman sepihak. Dalam situasi seperti ini, publik cenderung berpihak pada pasien. Hal ini bukan semata karena institusi selalu berada pada posisi yang salah, tetapi karena institusi sering kali kurang efektif dalam menjelaskan kebijakan dan prosedur yang ada.

Berangkat dari fenomena tersebut, penelitian ini dilakukan untuk memahami bagaimana kepercayaan publik terhadap layanan kesehatan terbentuk, khususnya dalam konteks konflik klaim BPJS. Selain itu, penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh pengalaman layanan, persepsi keadilan (fairness), dan transparansi informasi terhadap tingkat kepercayaan masyarakat. Penelitian ini juga berupaya mengidentifikasi titik-titik konflik komunikasi antara pasien dan rumah sakit, serta merumuskan rekomendasi strategi komunikasi layanan yang lebih efektif dan responsif.

Mini riset yang dilakukan terhadap 102 responden menunjukkan bahwa 29,4% responden merasa tidak puas, yang mengindikasikan bahwa pelayanan BPJS masih perlu ditingkatkan. Wawancara terhadap 8 informan peserta BPJS juga menunjukkan kecenderungan persepsi yang serupa, yaitu layanan yang dianggap belum memuaskan. Temuan ini mengindikasikan bahwa sebaik apa pun sistem yang dirancang, apabila tidak dipahami dan tidak dirasakan adil oleh masyarakat, maka sistem tersebut tetap berpotensi dipersepsikan bermasalah.

Hasil survei menunjukkan bahwa pengalaman layanan menjadi faktor paling dominan dalam membentuk kepercayaan. Ketika pasien merasa dipersulit, menghadapi prosedur yang rumit, atau tidak mendapatkan penjelasan yang jelas, maka tingkat kepuasan cenderung menurun. Bahkan, satu pengalaman negatif dapat secara signifikan memengaruhi kepercayaan yang telah terbentuk sebelumnya.

Terdapat tiga faktor krusial yang sering terabaikan, yaitu pelayanan yang lambat, persepsi ketidakadilan akibat dugaan diskriminasi layanan, serta minimnya transparansi informasi. Penggunaan bahasa administratif yang kompleks justru memperbesar kebingungan pasien, yang pada akhirnya dapat memicu konflik di ruang publik, khususnya di era digital. Dalam konteks ini, satu pengalaman negatif yang tersebar luas di media sosial dapat berdampak signifikan terhadap reputasi institusi. Banyak konflik klaim BPJS pada dasarnya bersifat administratif, namun karena komunikasi yang kurang efektif, konflik tersebut dapat berkembang menjadi isu publik yang lebih luas. Pasien cenderung menyampaikan pengalaman secara emosional, sementara institusi merespons dengan bahasa prosedural. Ketidaksesuaian ini berpotensi memperbesar kesalahpahaman dan memicu konflik.

Situasi ini diperparah oleh rendahnya literasi masyarakat terhadap sistem BPJS. Banyak responden belum memahami alur layanan, sehingga ketika terjadi kendala, kondisi tersebut langsung dipersepsikan sebagai bentuk ketidakadilan. Di era media sosial, satu pengalaman negatif dapat dengan cepat membentuk opini publik. Dalam kondisi ini, institusi sering kali tidak berada pada posisi yang unggul, bukan semata karena kesalahan substantif, tetapi karena keterbatasan dalam strategi komunikasi.

Jika ditinjau dari nilai-nilai Pancasila, fenomena ini menunjukkan adanya kesenjangan antara nilai normatif dan praktik layanan di BPJS. Sila ke-2, Kemanusiaan yang Adil dan Beradab, seharusnya tercermin dalam perlakuan yang memanusiakan pasien, seperti menunjukkan empati, mendengarkan keluhan secara responsif, dan tidak bersikap semata-mata prosedural. Sementara itu, Sila ke-5 mengenai Keadilan Sosial bagi Seluruh Rakyat Indonesia menuntut agar tidak terdapat kesenjangan kualitas layanan antara pasien umum dan peserta BPJS. Keadilan sosial dalam layanan kesehatan juga mencakup pemenuhan hak informasi secara transparan tanpa hambatan birokrasi yang berlebihan.

Pada akhirnya, kepercayaan publik tidak dapat dibangun hanya melalui regulasi atau penguatan sistem digital, melainkan melalui kualitas pengalaman dan komunikasi langsung yang dirasakan masyarakat. Konflik BPJS yang terus berulang menunjukkan bahwa ketika komunikasi tidak berjalan efektif, maka kepercayaan publik akan mudah tergerus. Oleh karena itu, pemulihan kepercayaan memerlukan perubahan pendekatan komunikasi layanan yang lebih transparan, empatik, dan mudah dipahami. Sebab, layanan kesehatan pada hakikatnya tidak hanya berkaitan dengan sistem, tetapi juga dengan bagaimana martabat manusia dihargai dalam setiap proses pelayanan.

Artikel ini adalah publikasi tugas Mata Kuliah Pendidikan Kewarganegaraan dengan judul tugas “BPJS dan Satu dari Tiga Suara Ketidakpuasan” di bawah bimbingan dosen Dr. Onan Marakali Siregar S.Sos., M.Si.

Redaktur : Siti Farhatun Nafis Azhari