Pelayanan Publik di Indonesia Masih Terbelenggu Birokrasi yang Berbelit

Oleh: Ines Eliyana Br Ginting

Suara USU, Medan. Pelayanan publik yang lambat masih menjadi masalah besar di Indonesia. Banyak orang kesal karena harus antre berjam-jam, mengikuti proses yang rumit, dan sering tidak jelas prosedurnya. Mulai dari perihal urus mengurus KTP, izin usaha, sampai berobat ke rumah sakit yang semuanya kerap kali terasa lama.

Padahal, zaman serba digital saat ini seharusnya memudahkan kita dalam mengurus serta menerima pelayanan, apalagi sudah banyak negara yang menggunakan sistem lebih canggih dan cepat. Lalu mengapa pelayanan publik di negara kita masih terus dikeluhkan masyarakat atas kelambanannya? Misalnya saja, ketika mengurus KTP yang saat ini sudah bisa dilakukan secara online, justru masih banyak daerah yang tetap mewajibkan warga datang langsung ke kantor kecamatan untuk membawa berkas fisik. Kadang-kadang, ada pula yang sampai harus bolak-balik kantor kecamatan karena kurang satu dokumen kecil. Hal seperti ini yang membuat masyarakat lelah dan merasa layanan publik di Indonesia masih jauh dari kata efisien.

Nyatanya, salah satu penyebab utama lambatnya pelayanan publik adalah aturan yang terlalu berbelit. Pelayanan yang seharusnya dipermudah, justru berhadapan dengan banyak tahapan yang menciptakan proses semakin panjang.

Indeks efektivitas pemerintahan Indonesia dalam sistem birokrasi juga masih tertinggal dibandingkan negara lain yang jauh lebih efisien. Menurut data Bank Dunia tahun 2023, Indonesia menempati urutan ke-58 secara global dengan indeks efektivitas sebesar 0,58 dari skala 2,5. Angka ini jauh di bawah Singapura yang berada di peringkat pertama dengan indeks 2,32. Ketimpangan ini menunjukkan bahwa pelayanan publik di Indonesia masih belum optimal dalam hal kecepatan dan efisiensi.

Selain itu, keluhan masyarakat terhadap birokrasi yang berbelit juga tergambar dalam laporan Ombudsman Republik Indonesia. Setiap tahun, ribuan pengaduan terkait keterlambatan layanan, prosedur yang tidak efisien, hingga pungutan liar terus masuk. Fenomena ini mencerminkan betapa sistem pelayanan publik di Indonesia masih jauh dari harapan masyarakat. Untuk mengatasi lambannya pelayanan publik, pemerintah telah berupaya menerapkan digitalisasi dalam berbagai sektor. Layanan seperti pembuatan e-KTP, SIM online, dan perizinan usaha berbasis digital mulai diperkenalkan untuk mengurangi ketergantungan pada birokrasi manual. Namun, implementasi digitalisasi di Indonesia masih menghadapi banyak hambatan, mulai dari kurangnya integrasi antar instansi hingga infrastruktur yang belum merata.

Menurut Prof. Diah Natalisa, Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB), digitalisasi tersebut masih belum optimal karena sifatnya yang parsial. Ia mengungkapkan bahwa masih banyak tantangan dalam penerapan layanan digital pemerintah di Indonesia. Salah satu permasalahan utama adalah banyaknya instansi yang berlomba-lomba membuat aplikasi digital tanpa koordinasi yang baik. Hal semacam ini akan menciptakan masalah baru dalam digitalisasi sistem layanan publik yang masih berjalan sendiri-sendiri.

Banyak aplikasi yang dibuat oleh instansi berbeda tanpa koordinasi yang baik, sehingga masyarakat sering kali harus mengunduh dan menggunakan banyak aplikasi untuk mengakses layanan yang sebenarnya bisa disederhanakan dalam satu platform terpadu. Menurut data yang dikutip dari Solopos.com, pada tahun 2021 terdapat sekitar 27.400 aplikasi pelayanan publik yang dibuat oleh pemerintah pusat dan daerah. Namun, hanya 3% di antaranya yang memenuhi standar aplikasi global, menunjukkan bahwa banyak sistem yang tidak dikelola secara profesional dan justru membingungkan masyarakat.

Hal ini membuktikan bahwa meskipun digitalisasi sudah mulai diterapkan, tanpa koordinasi dan perencanaan yang matang, sistem tersebut tetap tidak bisa memberikan manfaat maksimal bagi masyarakat. Indonesia sebenarnya bisa belajar dari negara-negara yang telah sukses mereformasi birokrasi mereka. Singapura misalnya, telah menerapkan konsep Smart Nation dimana hampir semua layanan publik bisa diakses secara digital tanpa perlu interaksi langsung dengan petugas. Masyarakat bisa mengurus dokumen kependudukan, membayar pajak, hingga mengajukan perizinan hanya dalam hitungan menit.  Estonia bahkan lebih maju, dengan konsep e-Government, dimana hampir seluruh layanan publik terhubung dalam satu platform digital yang aman dan transparan. Warga tidak perlu mengisi ulang data pribadi berkali-kali karena sistem telah menyimpan informasi yang dapat diakses oleh berbagai instansi secara otomatis. Langkah ini sangat efektif dalam mengurangi birokrasi yang berbelit dan mempercepat proses pelayanan publik.

Pelayanan publik yang lamban di Indonesia bukan hanya disebabkan oleh kurangnya sumber daya atau permasalahan dalam hal digitalisasi saja, tetapi juga karena birokrasi yang masih terlalu rumit dan tidak efisien. Oleh karena itu, reformasi birokrasi harus dilakukan secara serius dan menyeluruh dengan konsisten pemerintah dalam memastikan bahwa setiap kebijakan reformasi birokrasi benar-benar diterapkan dengan mekanisme pengawasan yang ketat. Tanpa komitmen untuk pengawasan yang baik, digitalisasi hanya akan menjadi solusi setengah hati yang tidak membawa perubahan signifikan dalam efisiensi pelayanan publik. Selain itu, perubahan budaya kerja di kalangan aparatur sipil negara juga menjadi hal yang sangat penting. Sikap yang lebih responsif, profesional, dan berorientasi pada kepentingan masyarakat harus menjadi prioritas dalam setiap layanan publik. Jika ingin meningkatkan daya saing di tingkat global, reformasi birokrasi bukan lagi sebuah pilihan, melainkan sebuah keharusan. Tanpa langkah nyata untuk mempercepat layanan publik dan membangun sistem yang lebih transparan serta akuntabel, Indonesia akan terus menghadapi permasalahan birokrasi yang menghambat kemajuan negara.

Redaktur: Fatimah Roudatul Jannah