Pengaruh E-Service Quality dan Brand Image Terhadap Customer Loyalty Pengguna Livin’ By Mandiri pada PT. Bank Mandiri KCP Medan Gunung Krakatau

Oleh: Isabel Narwastu Sianturi, Raissa Aurellia, Yuana Widya Angeline Br Marbun

Suara USU, Medan. Perkembangan teknologi memberikan dampak besar terhadap berbagai aspek kehidupan manusia, baik secara sosial maupun budaya. Salah satu sektor yang mengalami perubahan signifikan adalah sektor perbankan, yang telah mengalami transformasi besar berkat inovasi teknologi. Perkembangan ini tidak hanya mengubah cara kita menyimpan dan mengelola keuangan, tetapi juga mempengaruhi dinamika sosial dan budaya terkait dengan interaksi finansial di masyarakat. PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk menjadi salah satu bank terbesar di Indonesia yang didirikan pada tanggal 2 Oktober 1998.

Dalam upaya memenuhi kebutuhan nasabah yang semakin kompleks dan dinamis, Bank Mandiri melakukan inovasi untuk meningkatkan service quality, baik layanan konvensional maupun layanan berbasis teknologi digital. Agar dapat bersaing di era digital saat ini, Bank Mandiri tidak hanya mengandalkan pelayanan di kantor cabang fisik, tetapi juga memanfaatkan perkembangan teknologi digital untuk mengembangkan layanan perbankan berbasis elektronik atau yang dikenal dengan e-service quality. Salah satunya melalui aplikasi Livin’ by Mandiri menjadi inovasi utama dengan menghadirkan kemudahan akses layanan perbankan digital yang dapat diakses kapan saja dan di mana saja oleh para nasabah.

Secara filosofis, Livin’by Mandiri memiliki makna kawan atau sahabat dekat yang dapat diandalkan untuk hidup yang lebih mudah dan bahagia. Inisiatif transformasi layanan perbankan digital ini merupakan langkah strategis yang dilakukan Bank Mandiri untuk menjadi Modern Digital Retail Bank dengan layanan yang adaptif sesuai perubahan kebiasaan nasabah dalam bertransaksi. Aplikasi ini dirancang untuk memberikan berbagai layanan perbankan digital yang mudah diakses dan digunakan oleh nasabah, dengan tetap menjaga standar tinggi dalam keandalan dan keamanan layanan. Melalui Livin’by Mandiri, nasabah dapat melakukan berbagai transaksi keuangan, seperti transfer dana, pembayaran tagihan, pemeriksaan saldo, dan pembelian produk keuangan, semua dilakukan dengan cepat dan mudah melalui perangkat seluler.

Selain itu, brand image memiliki peranan yang sangat penting dalam pembentukan identitas merek dan menjadi acuan bagi pelanggan dalam memilih atau menggunakan produk yang ditawarkan, sehingga dapat terciptanya pengalaman yang nantinya dapat mempengaruhi customer loyalty. Bank Mandiri menghadapi tantangan dalam mempertahankan brand image serta customer loyalty, terutama akibat maraknya penipuan yang mengatasnamakan perusahaan, sehingga dapat menimbulkan keraguan nasabah terhadap keamanan layanan. Sehingga, dapat mempengaruh customer loyalty terhadap aplikasi Livin’ by Mandiri. Pentingnya peningkatan e-service quality dan memperkuat brand image guna mempertahankan customer loyalty, khususnya melalui produk digital utama yaitu Livin’ by Mandiri.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap pengguna livin’by Mandiri pada Bank Mandiri KCP Medan Gunung Krakatau bahwa e-service quality dan brand image memiliki pengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Untuk menjaga customer loyalty, Bank Mandiri perlu terus meningkatkan e-service quality yang disediakan melalui aplikasi Livin’ by Mandiri. Selain itu, menjaga dan memperkuat brand image Bank Mandiri juga sangat penting, baik dari segi produk maupun jasa yang ditawarkan, agar pelanggan merasa puas dan tetap setia menggunakan layanan yang diberikan. Hal ini juga penting untuk memastikan Bank Mandiri KCP Medan Gunung Krakatau dapat bersaing dengan layanan perbankan digital lainnya di tengah persaingan industri keuangan yang semakin ketat.

Artikel ini adalah publikasi untuk tugas magang dengan Dosen Pengampu Onan Marakali Siregar S.Sos., M.Si. dan Dosen Pembimbing Feronica Simanjorang S.Sos., M.AB.

Redaktur: Khalda Mahirah Panggabean