Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Layanan E-Banking Terhadap Costumer Loyalty pada Bank Sumut di Kota Medan

Oleh: Yohanes Manao, Frans Rochendy M Simanjuntak, Yohannes Sinaga

Suara USU, Medan. Di era digital yang semakin pesat, perbankan harus terus berinovasi untuk memberikan pelayanan terbaik kepada nasabahnya. Aspek yang paling penting  adalah  loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan layanan perbankan elektronik terhadap loyalitas nasabah Bank Sumut di Kota Medan. Bank Sumut mempunyai peran strategis dalam perekonomian daerah sebagai salah satu bank lokal besar di Sumatera Utara. Bank Sumut terus berupaya meningkatkan kualitas layanannya dengan visi menjadi bank kelas dunia dan terpercaya.

Penelitian ini menggunakan Metode kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada nasabah Bank Sumut di Kota Medan. Analisis data dilakukan dengan menggunakan regresi linier berganda untuk menguji pengaruh variabel independen (kualitas pelayanan dan layanan e-banking) terhadap variabel dependen (loyalitas nasabah). Temuan menunjukkan bahwa  kualitas layanan dan layanan e-banking mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Sumut.

Dimensi kualitas layanan seperti kekhususan, keandalan, daya tanggap, keamanan, dan empati terbukti  meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam hal perbankan elektronik, kemudahan penggunaan, keamanan, dan fitur yang ditawarkan juga menjadi faktor penting dalam loyalitas nasabah. Analisis lebih lanjut menunjukkan bahwa aspek keandalan kualitas pelayanan merupakan faktor yang paling dominan  mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Hal ini menunjukkan bahwa nasabah Bank Sumut sangat menghargai konsistensi dan ketepatan waktu  pelayanan yang diberikan. Selain itu, kemudahan penggunaan layanan e-banking  menjadi faktor penting yang perlu lebih ditingkatkan oleh Bank Sumut.

Berdasarkan temuan penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa upaya Bank Samut dalam meningkatkan kualitas layanan dan mengembangkan layanan perbankan elektronik berdampak positif terhadap loyalitas nasabah. Namun demikian, masih terdapat beberapa aspek yang perlu mendapat perhatian, seperti semakin luasnya ketersediaan layanan perbankan elektronik dan meningkatnya personalisasi layanan. Untuk meningkatkan loyalitas nasabah di masa depan, Bank Sumut harus menjaga kualitas layanan yang baik dan terus berupaya memberikan layanan perbankan elektronik yang inovatif. Selain itu, Bank Sumut juga harus memperhatikan pendapat nasabah untuk lebih meningkatkan kualitas produk dan layanannya.

Penelitian ini memberikan kontribusi bagi perkembangan ilmu pengetahuan khususnya di bidang manajemen bank. Bank Sumut diharapkan untuk memasukkan temuan-temuan tersebut ke dalam keputusan-keputusan strategis yang bertujuan untuk meningkatkan kinerja dan daya saing.

Artikel ini adalah publikasi tugas magang dengan Dosen Pengampu Ainun Mardhiyah S.AB., M.AB.

Redaktur: Khalda Mahirah Panggabean