Transformasi Teknologi Digital PLN sebagai Inovasi untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Oleh: Andriani Safirah, Andini Septia Ningrum, Septi Paulina Purba

Suara USU, Medan. Mahasiswa Universitas Sumatera Utara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis. Dosen Mahasiswa FISIP USU Bapak Onan M Siregar, S.Sos, M.Si sebagai Dosen Mata Kuliah Internship.

Perkembangan teknologi digital yang pesat dalam beberapa tahun terakhir telah mendorong berbagai sektor industri, termasuk perusahaan penyedia energi seperti PT PLN (Persero), untuk beradaptasi dan memanfaatkan teknologi tersebut dalam upaya meningkatkan layanan dan kepuasan pelanggan. Strategi pemasaran yang tepat didukung oleh teknologi digital dapat mempercepat proses komunikasi antara perusahaan dan pelanggan, mengoptimalkan operasional, serta memberikan solusi yang lebih baik dan cepat. Artikel ini akan membahas penerapan teknologi digital dalam strategi pemasaran PLN, serta bagaimana langkah-langkah tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Dalam menghadapi era digital, PLN telah memanfaatkan berbagai teknologi untuk mendukung kegiatan pemasaran dan layanan pelanggan. Salah satu inisiatif utama adalah media sosial dan website menjadi platform penting yang digunakan PLN untuk menyebarkan informasi terkait layanan dan berinteraksi langsung dengan pelanggan. Penerapan teknologi ini membantu PLN menjalin komunikasi yang lebih baik dan transparan dengan pelanggan. Selain itu, peluncuran aplikasi PLN Mobile yang memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk mengakses berbagai layanan seperti pengecekan tagihan, pembayaran, dan pelaporan gangguan. Aplikasi ini hadir sebagai solusi atas berbagai kendala yang sering dihadapi pelanggan, seperti prosedur administratif yang panjang, ketidakjelasan dalam pengelolaan tagihan listrik, dan respon yang lambat terhadap pengaduan pelanggan. Dengan adanya PLN Mobile, seluruh proses ini menjadi lebih sederhana dan efisien, yang berdampak langsung pada meningkatnya kepuasan pelanggan.

PLN Mobile memungkinkan pelanggan untuk mengakses berbagai layanan PLN secara real-time, mulai dari pengecekan tagihan, SwaCam (Swadaya Catat Angka Meter), pelaporan gangguan, hingga kemudahan pembayaran. Fitur-fitur tersebut tidak hanya membuat layanan PLN lebih mudah dijangkau tetapi juga memberikan kenyamanan bagi pelanggan dalam mengelola kebutuhan listrik mereka. Aplikasi ini juga berfungsi sebagai alat transparansi yang pelanggan dapat melihat langsung penggunaan listrik mereka dan memastikan bahwa tagihan sesuai dengan konsumsi yang sebenarnya. Hal ini memberikan rasa aman dan kepercayaan terhadap layanan PLN.

Dalam wawancara yang dilakukan, tiga informan—seorang buruh, ibu rumah tangga, dan guru—menyatakan pengalaman positif mereka dalam menggunakan PLN Mobile. Seorang buruh mengungkapkan bahwa aplikasi ini sangat membantunya dalam menghemat waktu, terutama karena pekerjaan yang menuntut banyak waktu di luar rumah. Ia bisa dengan mudah mengecek tagihan listrik dan membayarnya melalui aplikasi, tanpa harus pergi ke kantor PLN atau loket pembayaran. “Aplikasi ini memudahkan saya untuk mengatur kebutuhan listrik, dan saya tidak perlu khawatir lagi soal tagihan yang terlambat,” ujarnya.

Seorang ibu rumah tangga juga menyampaikan pandangannya mengenai PLN Mobile, khususnya pada fitur SwaCam.  Dengan fitur ini, ia bisa mencatat pemakaian listrik setiap bulan dan memastikan bahwa tagihan yang diterimanya sesuai dengan penggunaan yang sebenarnya. “Fitur ini membuat saya merasa lebih terkontrol. Saya tidak perlu khawatir akan tagihan yang meleset atau tiba-tiba melonjak, karena saya bisa mengawasi sendiri konsumsi listrik keluarga kami,” ungkapnya. Fitur ini memberikan fleksibilitas lebih bagi pelanggan dalam mengelola konsumsi listrik.

Sementara itu, seorang guru menyoroti kecepatan respon PLN melalui PLN Mobile dalam menangani pengaduan gangguan listrik. Menurutnya, PLN kini lebih cepat menanggapi laporan gangguan, dan proses pelaporan melalui aplikasi sangat efisien. “Sebelum ada aplikasi ini, kalau ada gangguan listrik, saya harus ke kantor PLN dan menunggu lama. Sekarang, dengan satu klik, laporan saya langsung diterima, dan respon PLN jauh lebih cepat,” jelasnya. Hal ini menunjukkan bahwa PLN Mobile tidak hanya berfungsi sebagai alat administrasi, tetapi juga sebagai solusi praktis dalam mempercepat pelayanan terhadap masalah teknis.

Dengan kemudahan yang ditawarkan PLN Mobile, minat masyarakat terhadap penggunaan aplikasi ini semakin meningkat. Aplikasi ini tidak hanya digunakan oleh mereka yang tinggal di perkotaan, tetapi juga mulai merambah ke daerah-daerah yang sebelumnya kurang terlayani oleh teknologi digital. Hal ini mencerminkan bahwa aplikasi ini telah menjangkau berbagai kalangan, dari masyarakat pekerja hingga ibu rumah tangga dan tenaga pendidik. Semua kelompok masyarakat ini mendapatkan manfaat yang nyata dari PLN Mobile, baik dari segi efisiensi waktu maupun kemudahan dalam mengakses layanan PLN.

Di balik keberhasilan PLN Mobile, PLN juga terus melakukan evaluasi untuk memperbaiki layanan berdasarkan umpan balik pelanggan. Data yang dikumpulkan melalui aplikasi, seperti rating pelanggan dan frekuensi pengaduan, digunakan sebagai dasar untuk meningkatkan kinerja layanan. Dengan menganalisis data tersebut, PLN dapat memahami area yang perlu diperbaiki dan memberikan solusi yang lebih baik untuk pelanggan. Proses ini menunjukkan komitmen PLN dalam menjadikan pelanggan sebagai prioritas utama dalam setiap inovasi yang mereka lakukan.

Meskipun PLN telah berhasil dalam implementasi PLN Mobile, masih ada tantangan yang perlu dihadapi. Salah satunya adalah edukasi yang lebih luas mengenai manfaat dan cara penggunaan aplikasi ini, terutama di daerah-daerah yang belum sepenuhnya terjangkau oleh teknologi. Untuk itu, PLN perlu meningkatkan upaya sosialisasi dan kampanye edukasi agar masyarakat di seluruh penjuru Indonesia dapat merasakan manfaat dari PLN Mobile. Selain itu, PLN juga perlu terus meningkatkan layanan lebih lanjut seperti memanfaatkan teknologi kecerdasan buatan (AI). Inovasi ini akan memberikan nilai tambah bagi pelanggan dan membantu PLN dalam menjalankan misinya. Dengan demikian, aplikasi PLN Mobile tidak hanya berfungsi sebagai alat teknis, tetapi juga sebagai solusi strategis yang berdampak positif pada pelayanan pelanggan dan efisiensi operasional perusahaan.

Secara keseluruhan, PLN Mobile telah berhasil menciptakan transformasi yang signifikan dalam layanan listrik di Indonesia. Dengan terus melakukan inovasi dan mengedepankan kebutuhan pelanggan, PLN dapat lebih lanjut memperkuat posisinya sebagai penyedia layanan listrik yang berorientasi pada kepuasan pelanggan, transparansi, dan efisiensi. Transformasi digital yang dijalankan PLN ini tidak hanya memodernisasi layanan, tetapi juga membangun hubungan yang lebih baik dan lebih transparan dengan masyarakat.

Artikel ini adalah publikasi tugas magang dengan Dosen Pengampu Onan Marakali Siregar, S.Sos., M.Si.

Redaktur: Khalda Mahirah Panggabean