Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Peserta Bukan Penerima Upah (BPU) BPJS Ketenagakerjaan Cabang Medan Utara

Oleh : Erlina Putri Dan Sauhur Destia Waruwu

Suara USU, Medan. Mahasiswa Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sumatera Utara melakukan kegiatan magang di BPJS Ketenagakerjaan Kantor cabang Medan Utara. Empat dari dua belas mahasiswa yang lolos magang MBKM BPJS Ketenagakerjaan Mitra USU adalah mahasiswa jurusan Ilmu Administrasi Bisnis FISIP USU. Dan dua diantaranya yaitu Erlina Putri dan Sauhur Destia Waruwu memanfaatkan kesempatan ini untuk melakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan pada BPJS Ketenagakerjaan. Adapun kegiatan magang MBKM ini dilaksanakan sejak 3 Februari hingga 31 Mei 2022.

BPJS Ketenagakerjaan merupakan badan hukum publik yang bertanggungjawab langsung kepada Presiden Republik Indonesia. BPJS Ketenagakerjaan atau yang kini kerap disebut BPJAMSOSTEK merupakan program publik yang bertujuan memberikan perlindungan kepada seluruh tenaga kerja Indonesia untuk mengatasi resiko sosial ekonomi tertentu akibat hubungan kerja baik sektor formal maupun informal. Terdapat 5 perlindungan yang tersedia berupa: Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), Jaminan Kematian (JKM), Jaminan Hari Tua (JHT), Jaminan Pensiun (JP), dan Jaminan Kehilangan Pekerjaan (JKP).

BPJS Ketenagakerjaan merupakan salah satu lembaga yang memberikan pelayanan kepada masyarakat terkait jaminan sosial. Dalam hal memberikan pelayanan, BPJS Ketenagakerjaan selalu berusaha memberikan yang terbaik akan tetapi masih ditemukan beberapa keluhan pada masyarakat terkait kualitas pelayanan. Oleh karena itu, kelompok mahasiswa dari program studi Ilmu Administrasi Bisnis ini menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan peserta dengan melakukan observasi langsung, mengumpulkan data, dan memberikan kuisioner kepada peserta bukan BPU (Bukan penerima Upah) yang terdaftar di BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan Utara.

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, dalam hal Reability (keandalan), petugas cermat dalam melayani peserta dan kompeten dalam menangani masalah peserta dengan cukup baik. Dalam hal Responsiveness (daya tanggap), petugas memberikan pelayanan yang cepat dan tepat dengan baik dan petugas bersedia membantu setiap peserta. Dalam hal Assurance (jaminan), petugas memberikan jaminan kepastian tepat waktu dalam pelayanan. Dalam hal Empathy (Empati). petugas melayani peserta dengan sikap ramah dan sopan dan petugas mendahulukan kepentingan peserta BPJS. Dan untuk Tangibel (bukti fisik), Kantor BPJS Ketenagakerjaan memiliki sarana dan prasarana sudah cukup baik, terdapat lahan parkir, gajebo sebagai ruang tunggu luar ruangan, ruang ibu dan anak, dan alat tulis yang memadai.

Berdasarkan hal di atas kepuasan peserta dari segi kualitas produk, premi (iuran) yang dibayar sesuai dengan kemampuan peserta dan premi (iuran) yang di pilih sesuai dengan benefit atau manfaat yang di dapatkan peserta. Untuk kualitas pelayanan, petugas bersedia menjelaskan secara terperinci mengenai program dan manfaat jaminan serta petugas dengan sigap melayani proses pencairan dana (Klaim) peserta BPJS Ketenagakerjaan. Dari segi harga produk, kualitas produk yang ditawarkan sesuai dengan yang dijanjikan oleh petugas. Dari segi Emotional Factor, peserta merasa puas terhadap pelayanan yang di berikan petugas, dan dari segi biaya serta kenyamanan, sebagian peserta memahami mengakses infromasi mengenai BPJS Ketenagakerjaan melalui Aplikasi JMO ataupun Web Resmi dan sebagian peserta lagi belum memahami mengakses infromasi mengenai BPJS Ketenagakerjaan melalui Aplikasi JMO ataupun Web Resmi.

Secara keseluruhan kualitas pelayanan di BPJS Ketenagakerjaan sudah masuk dalam kategori yang cukup, begitu juga dengan tingkat kepuasan peserta bukan penerima upah BPJS Ketenagakerjaan hasil analisis data sebagai suatu pengaruh kualitas pelayanan dapat dikatakan juga dalam kategori yang diterima oleh masyarakat, petugas mendahulukan kepentingan peserta, memudahkan serta membantu peserta dalam proses pelayanan, melakukan pelayanan cepat dan tepat serta cekatan, bersikap sopan serta menghargai peserta dan menyediakan sarana dan prasarana yang cukup baik tentu akan menghasilkan pelayanan yang berkualitas dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan oleh BPJS Ketenagakerjaan.

Dengan mempelajari Kualitas Pelayanan yang dilakukan oleh BPJAMSOSTEK kantor cabang Medan Utara, kelompok mahasiswa ini berharap BPJAMSOSTEK ke depan dapat lebih dikenal lagi oleh masyarakat Indonesia. Diharapkan juga BPJAMSOSTEK dapat lebih meningkatkan lagi pelayanannya terutama dalam memberikan pelayanan terhadap peserta yang ingin mengajukan klaim.

Redaktur: Yessica Irene