Oleh : Siti Salma Husnul Khatimah, Tiara Conita, Yasir Andalas, Naufal Al Ghifari Ararian Tobing, Afifuddin Siregar.
Suara USU, Medan . Mahasiswa Universitas Sumatera Utara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis. Dosen Mahasiswa FISIP USU Bapak Onan M Siregar, S.Sos, M.Si sebagai Dosen Pembimbing Magang.
Era industri 4.0 ini mempengaruhi kehidupan manusia termasuk dengan aktivitas industri. Dalam memberikan pelayanan, PT. PLN (Persero) sering menemui kendala dan hambatan. Pentingnya PLN untuk masyarakat, digitaliasi Need PLN dalam melayani pelanggan untuk kemudahan akses tanpa harus datang ke kantor. PT PLN terus menyatukan dunia yang serba digital dengan menciptakan sebuah aplikasi berbasis Android yakni PLN Mobile. PLN Mobile merupakan sebuah aplikasi yang terintegrasi langsung dengan Aplikasi Pengaduan dan Keluhan Terpadu (APKT) dan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T).
Pelayanan dengan PLN Mobile juga dilakukan oleh PT. PLN (Persero) Cabang Unit Layanan Pelanggan Medan Baru sebagai salah satu cabang pembantu yang berada di Kota Medan. Perusahaan yang berlokasi di Jl. Sei Batu Gingging Pasar X, Merdeka, Kec. Medan Baru, Kota Medan, Sumatera Utara 20154, Indonesia telah menerapkan layanan pelanggan melalui PLN Mobile sejak aplikasi diluncurkan dan mengedukasi pelanggan yang datang ke kantor untuk beralih ke PLN Mobile untuk mengakses semua informasi kelistrikan agar memudahkan dan tidak perlu lagi datang ke kantor. Dengan begitu diharapkan kepada para pegawai pln medan baru untuk dapat bersama-sama dalam membantu dan mengedukasi pelanggan untuk menggunakan aplikasi PLN Mobile secara massal sehingga tercipta manfaat bagi pelanggan, dan kepuasaan pelayanan dengan diberikannya kemudahan didalam aplikasi PLN Mobile.
Mengingat penggunaan smartphone oleh masyarakat yang semakin pesat, kemudahan akses masyarakat akan transaksi digital, dan masyarakat yang menginginkan sesuatu yang instan dan mudah, maka diharapkan Dengan penerapannya pelayanan khusus menggunakan PLN Mobile ter pada PLN ULP Medan Baru diharapkan dapat membantu masyarakat terkhusus pada pelanggan daerah medan baru untuk kemudahan akses, transaksi maupun keluhan lainnya yang tersaji di dalam satu aplikasi PLN Mobile.
Berikut rangkuman hasil wawancara dengan Supervisor Pelayanan Pelanggan dan Administrasi PLN ULP Medan Baru, Bapak Prayuga Putra terkait dengan efektivitas penggunaan PLN Mobile pada layanan pelanggan di PLN ULP Medan Baru saat ini :
“Saat ini, PLN melakukan pembaruan dalam bidang pelayanan pelanggan untuk mengatasi keluhan terkait masalah kelistrikan. PLN menciptakan aplikasi PLN Mobile sebagai wadah bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhannya. PLN Mobile resmi dirilis pada tanggal 31 Oktober 2016 dan dapat diunduh melalui Playstore dan Appstore. Aplikasi ini menyajikan data yang terintegrasi dengan akurat, tingkat validasi yang baik dan keamanan data yang dapat digunakan. Sebelum adanya aplikasi PLN Mobile, layanan pelanggan PLN dapat diakses melalui media sosial PLN, website PLN atau Call Center 123 dan juga layanan langsung di kantor PLN terdekat. Namun, sejak masa pandemic Covid-19 PLN lebih meningkatkan pelayanan pada aplikasi PLN Mobile guna menghindari kontak langsung antara karyawan dengan masyarakat sekaligus mengantisipasi penyebaran virus Covid-19 di lingkungan kantor”.
Adanya aplikasi PLN Mobile ini tentunya juga memberikan dampak positif yang baik dari pelanggan maupun para pegawai PLN karena akan lebih efektif dan menghemat waktu serta tenanga baik untuk para pelanggan dan pegawai PLN ULP Medan Baru.
“Adanya PLN Mobile membawa dampak positif yang signifikan terhadap pelanggan dan pegawai. Pelanggan dapat memanfaatkan 1 aplikasi saja untuk memenuhi kebutuhannya terhadap listrik dan pegawai dapat mengatasi keluhan yang disampaikan kepada pelanggan dari mana saja dan dapat dengan cepat mengatasi keluhan pelanggan tersebut.”
PLN ULP Medan baru dalam melayani pelanggan tentunya masih berpegangan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan. Menurut Jasfar (2009) Kualitas pelayanan adalah perbandingan antara layanan yang dirasakan pelanggan dengan kualitas layanan yang diharapkan pelanggan. Ada 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangibles (produk Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati).
“PLN ULP Medan Baru memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan baik sesuai dengan SOP (Standard Operating Procedure) yang berlaku. PLN ULP Medan Baru bertindak cepat jika berkaitan dengan pelayanan pelanggan agar memenuhi kepuasan pelanggan, komunikasi efektif dan terjalinnya hubungan baik dengan pelanggan”.
Dari 5 kualitas pelayanan yang telah diterapkan PLN ULP Medan Baru bentuk-bentuk yang diberikan dalam memenuhi pelayanan tersebut adalah sebagai berikut :
- Tangibles (bukti fisik) yaitu, tampilan fisik perusahaan yang dapat dilihat secara langsung oleh pihak luar dan berpengaruh terhadap minat untuk mendatangi perusahaan tersebut.
- PLN ULP Medan Baru memiliki ruang tunggu yang cukup nyaman.
- PLN ULP Medan Baru memiliki tempat parkir yang cukup luas.
- PLN ULP Medan Baru menyediakan Tab untuk pelanggang mengakses PLN Mobile guna mempermudah proses pelayanan pelanggan.
- Keandalan (keandalan) yaitu, kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas yang berkaitan dengan bisnis inti perusahaan.
- Kondisi KWH meter (perputaran angka sesuai dengan jumlah pemakaian).
- PLN memberikan pelayanan dengan kemudahan masyarakat dalam hal kelistrikan, seperti menyampaikan gangguan, pasang baru, dan membayar melalui aplikasi PLN Mobile.
- Responsiveness (ketanggapan) yaitu keinginan perusahaan melalui para pegawainya untuk membantu, merespon dan memberikan pelayanan yang cepat kepada konsumen.
- Kecepatan petugas dalam menanggapi permintaan baru atau perubahan daya yang diajukan masyarakat.
- Kecepatan petugas dalam menanggapi keluhan pelanggan.
- Assurance (jaminan) yaitu jaminan perusahaan yang diberikan kepada perusahaan kepada konsumen untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen kepada konsumen. Bentuknya berupa penjelasan, kesopanan, kejujuran dan keamanan.
- Petugas loket yang ramah.
- pembayaran dalam proses pembayaran melalui aplikasi PLN Mobile, m-Banking, dan melalui outlet.
- Memberikan informasi kepada pelanggan.
- Emphaty (Empati) yaitu perusahaan menunjukkan rasa empati kepada konsumen dengan memberikan perhatian yang tulus dan memahami konsumennya.
- Melalui aplikasi PLN Mobile kemudahan masyrakat tanpa perlu repot-repot datang ke kantor PLN.
- Petugas yang datang ke rumah pelanggan ramah ramah.
- tagihan dapat dilakukan di mana saja dan kapan saja melalui aplikasi PLN Mobile.
- Kemudahan dalam melaporkan gangguan menggunakan aplikasi PLN Mobile.
Hasil peneliti Berdasarkan pembahasan yang dilakukan oleh di bagian pelayanan pelanggan PLN ULP Medan Baru untuk mengetahui manfaat penggunaan aplikasi PLN Mobile pada bagian pelayanan pelanggan sebagai berikut:
Aplikasi PLN Mobile sudah cukup baik dan sangat bermanfaat bagi pelanggan PLN ULP Medan Baru untuk memenuhi kebutuhan listrik tetapi keluhan dan pengaduan, akan sosialisasi yang belum cukup merata mengakibatkan masih ada pelanggan PLN ULP Medan Baru yang belum menggunakan aplikasi PLN Mobile.
Pada lima dimensi pelayanan pelanggan yang digunakan peneliti menurut Tjiptono (2014:18), yakni dimensi Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy pada PLN ULP Medan Baru sudah cukup baik.
Tim Peneliti:
- Siti Salma Husnul Khatimah 190907014
- Tiara Conita 190907048
- Yasir Andalas 190907060
- Naufal Al Ghifari Ararian 190907102
- Afifuddin Siregar 190907112
Redaktur: Yessica Irene