Oleh: Maulana Ihsan, Laura Putri Sipahutar, Anisa Rizki Ramadani, Angela Dhika Lumban Toruan, Nailah Cahya Putri Enda, dan Farhan Hafizh Harahap
Suara USU, Medan. Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) memegang peran penting dalam perekonomian Indonesia. Tak hanya menyerap tenaga kerja dalam jumlah besar, UMKM juga terbukti mampu bertahan di tengah tekanan krisis ekonomi dan menjadi motor penggerak pertumbuhan lokal. Salah satu UMKM yang berhasil tumbuh dan berekspansi hingga menjadi merek nasional adalah Kopi Kenangan. Lahir dari skala kecil, bisnis ini berkembang pesat dengan memadukan kualitas produk dan strategi pemasaran yang berorientasi pada pelanggan.
Namun, di era digital yang dinamis, tantangan UMKM bukan lagi sekadar bersaing harga atau kualitas produk, melainkan bagaimana membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen, terutama generasi muda. Salah satu segmen pasar yang kini paling dominan dan berpengaruh adalah generasi Z. Lahir antara tahun 1997 hingga 2012, Gen Z dikenal sebagai generasi digital-native yang sangat selektif terhadap brand. Mereka tidak hanya menilai produk dari segi rasa atau harga, tetapi juga memperhatikan nilai-nilai yang diusung, cara komunikasi brand, dan pengalaman yang mereka rasakan secara personal. Oleh karena itu, UMKM yang ingin tetap relevan perlu mengadopsi pendekatan relationship marketing, yaitu strategi yang menekankan pentingnya kualitas hubungan (relationship quality) dengan pelanggan sebagai fondasi utama dalam menciptakan loyalitas.
Penelitian yang dilakukan oleh sekelompok mahasiswa Universitas Sumatera Utara ini menganalisis hubungan antara relationship quality atau kualitas hubungan dengan loyalitas pelanggan Gen Z di Kopi Kenangan cabang Medan. Penelitian ini melibatkan 90 responden Gen Z yang pernah melakukan pembelian berulang di tiga outlet Kopi Kenangan di Medan.
Hasilnya menunjukkan bahwa relationship quality memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan. Artinya, semakin tinggi kualitas hubungan yang dirasakan pelanggan, terutama dalam hal kepercayaan, komunikasi, dan kepuasan, semakin tinggi pula kemungkinan mereka untuk tetap setia pada Kopi Kenangan.
Dalam penelitian ini, mayoritas responden adalah perempuan berusia 19–21 tahun, kelompok yang aktif secara sosial dan digital. Mereka menunjukkan ketertarikan yang tinggi terhadap brand yang mampu menghadirkan kedekatan emosional dan rasa dihargai. Dalam konteks ini, Kopi Kenangan berhasil menunjukkan bahwa UMKM pun mampu membangun citra dan hubungan emosional yang kuat dengan konsumennya.
Temuan ini menjadi pelajaran berharga bagi pelaku UMKM lainnya. Membangun hubungan berkualitas dengan pelanggan, terutama Gen Z, bukan hanya soal menjual produk, tetapi tentang membangun kepercayaan, menjaga komunikasi yang terbuka, dan memberikan pengalaman yang menyentuh aspek emosional konsumen. Di tengah persaingan pasar yang ketat, UMKM yang mampu memahami karakter Gen Z dan menerapkan relationship marketing dengan konsisten akan memiliki peluang lebih besar untuk bertahan dan berkembang. Kopi Kenangan menjadi bukti bahwa bahkan UMKM bisa menjadi brand besar ketika fokus pada hubungan, bukan hanya transaksi.
Artikel ini adalah publikasi Tugas Mata Kuliah Marketing Management dengan Dosen Pengampu Bapak Onan Marakali Siregar, S.Sos., M.Si dan Ummi Salamah Sitorus, S.AB., M.M
Redaktur: Indira Rivany
Leave a comment